سياسة دعم العملاء

تزود شركة Miovision Technologies Inc. («Miovision») المدن بأدوات حديثة لمعالجة مشاكل المرور الحالية. ونحن ندرك أنه من أجل تقديم أفضل خدمة لعملائنا، لا بد من توفير دعم استباقي وسريع الاستجابة لضمان حصول عملائنا على أقصى استفادة من المنصات التي نقدمها.

تقدم شركة Miovision خدمات الصيانة العامة والدعم الفني فيما يتعلق بالتركيب واستكشاف الأعطال وإصلاحها، بالإضافة إلى الاستخدام. وفي حالة إجراء أي تحديثات أو أعمال صيانة للبرامج، سنبذل جهودًا معقولة للإعلان عن أي فترات توقف مجدولة عن طريق البريد الإلكتروني.

الاتصال بخدمة دعم العملاء

يتوفر الدعم للعملاء والشركاء خلال أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة:

ساعات عمل خدمة العملاء

دراسات الاستطلاع ودراسات حركة المرور

من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً بتوقيت وسط أوروبا (CET/CEST)
من الساعة 7 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة (EDT/EST)
من الاثنين إلى الجمعة

حلول تكنولوجيا نظم النقل (ITS) و«ترافيك لينك»

من الساعة 7 صباحًا حتى 7 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة (EDT/EST)
من الاثنين إلى الجمعة

---

طريقة الاتصال

الهاتف

أمريكا الشمالية: 1-855-360-7752
ألمانيا:+49 221 261 03451
فرنسا: 0800916724
المملكة المتحدة:0800 0314065

البريد الإلكتروني

دراسات الاستطلاع وحركة المرور (دعم العملاء):support@miovision.com
حلول تكنولوجيا أنظمة النقل (ITS) وTrafficLink: support@miovision.com

الموارد المتاحة عبر الإنترنت (بما في ذلك مقاطع الفيديو، والأسئلة الشائعة، والوثائق، وما إلى ذلك)

موقع المساعدة الخاص بـ Miovision:https://help.miovision.com
الدردشة داخل التطبيق: Intercomفي المنصة (يتطلب تسجيل الدخول)

كما يتوفر دعم الشريك المحلي للعملاء حسب الاقتضاء وبما يتم الاتفاق عليه بين الشريك والعميل.

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

التزمت شركة Miovision بتحقيق أوقات الاستجابة التالية:

• البريد الإلكتروني: 4ساعات عمل

• الهاتف / البريد الصوتي:ساعة عمل واحدة

• الدردشة داخل المنصة:4 ساعات عمل

يبذل فريق الدعم لدينا جهودًا معقولة تجاريًّا لتقديم الدعم الفني أو المبيعات لمعالجة مطالبات الضمان وتحويل المكالمات إلى الأقسام الأخرى. وبالنسبة للمشكلات الفنية، يوجد نظام لتسجيل التذاكر لتتبع الحالات حتى حلها، مع تصعيدها داخل المؤسسة عند الضرورة لضمان حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.

دعم البرامج

تقدم شركة Miovision خدمات الصيانة العامة والدعم الفني للبرامج طوال مدة اشتراك العميل.

لا يشمل دعم البرامج الخدمات المطلوبة نتيجةً لـ

• إساءة استخدام العميل للبرنامج أو استخدامه بشكل غير سليم أو تعديله أو إتلافه

• أي مشكلة ناجمة عن تعديلات أُجريت على إصدار من البرنامج لم تقم شركة Miovision بإجرائها أو لم تصرح بها

• أي مشكلة تنشأ عن قيام العميل بدمج أو دمج برامج Miovision مع أي برامج لم توفرها Miovision، أو لم تحددها Miovision على أنها متوافقة مع برامج Miovision

دعم الأجهزة

بصفتها خدمة مُدارة، تقوم Miovision بمراقبة حالة جميع الأجهزة المتصلة. وفي حال اكتشاف عطل أو الحاجة إلى صيانة (مثل ترقية البرامج الثابتة)، سنقوم بإبلاغ العميل (والشريك، حسب الاقتضاء) واتخاذ الإجراءات المناسبة.

في حالة وجود مشكلة فنية في الأجهزة، يجب على العملاء إبلاغ خدمة دعم العملاء بذلك من أجل إصلاح المشكلة أو استبدال الجهاز. وللقيام بذلك، يرجى اتباع الخطوات التالية:

1) قم بفتح تذكرة مع فريق دعم العملاء عبرالبريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة (داخل المنصة)، أوقم بملء النموذج الإلكترونيمع تضمين التفاصيل التالية:

• الرقم التسلسلي للمكون

• الإجراءات التي تم اتخاذها قبل حدوث المشكلة الفنية

• العوامل البيئية التي قد تكون ذات أهمية

• وصف للمشكلة، أو الأعراض التي تسببها المشكلة

• الإجراءات التي اتخذتها بعد مواجهة المشكلة، إن وجدت

2) إذا كان أحد الأجزاء معيبًا ويتطلب استبداله:

• يتم شحن قطعة الغيار على الفور
  – تستغرق خدمة التوصيل الافتراضية من 3 إلى 5 أيام عمل، رهناً بتوافر المنتج.
  – تُفرض رسوم في حالة انتهاء صلاحية ضمان القطعة.

• يتم توفير رقم مرجعي لطلب إرجاع المنتج (RMA)

• يتم تضمين ملصق شحن من UPS لإعادة المكون المعيب إلى Miovision مع شحنة المكون البديل.
  – يتم تقديم المستندات الجمركية المطلوبة للشحنة تلقائيًا عبر الإنترنت.

3) للتحضير لإعادة الشحنة:

• قم بلصق ملصق الشحن الخاص بـ UPS مباشرةً على السطح الخارجي للطرد.

• يرجى وضع علامة واضحة على الطرد برقم مرجع RMA الذي تم تزويدك به.

• اتصل بشركة UPS لطلب خدمة الاستلام، أو توجه إلى أقرب متجر أو مستودع تابع لشركة UPS. راجع قسم «تسليم شحنتك إلى UPS» الموجود على ملصق الإرجاع الخاص بشركة UPS لمزيد من التفاصيل.

في حالة الحاجة إلى استبدال الأجهزة، تقدم Miovision خيار «الاستبدال المسبق» للوحدة المعطلة، وهو خيار مصمم لتقليل وقت التعطل إلى أدنى حد ممكن في
التقاطع. ويتطلب استلام البديل المسبق تأكيدًا كتابيًا بأن عدم إعادة الجهاز المعيب خلال الفترة الزمنية المحددة قد يؤدي إلى تحميل مستلم الجهاز البديل تكلفة الجهاز.

التدريب

ستقوم Miovision بتقديم الدعم وتوفير التدريب المستمر للعملاء لضمان حصولهم على أقصى استفادة من المنصات. وستقدم Miovision (وأي شركاء معنيين) دعمًا استباقيًا للتفاعل مع العملاء يساعد على تعزيز الاستخدام وتبني المنتجات. كما يتوفر الوصول إلى مقاطع الفيديو التدريبية والندوات عبر الإنترنت والوثائق على موقع المساعدة الخاص بـ Miovision، والذي يمكن الوصول إليه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال العام.

يتم تفصيل خدمات التثبيت والتهيئة والتدريب في «بيانات العمل» المخصصة، وقد تترتب عليها رسوم إضافية يتم مناقشتها قبل إبرام أي اتفاقية.