Política de atención al cliente

Miovision Technologies Inc. («Miovision») ofrece a las ciudades herramientas modernas para resolver los problemas de tráfico actuales. Somos conscientes de que, para prestar el mejor servicio a nuestros clientes, es necesario contar con un servicio de asistencia proactivo y ágil que garantice que nuestros clientes saquen el máximo partido a las plataformas.

Miovision ofrece servicios de mantenimiento general y asistencia técnica en materia de instalación, resolución de problemas y uso. En caso de actualizaciones y mantenimiento del software, haremos todo lo posible por comunicar por correo electrónico cualquier interrupción programada del servicio.

Cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente

El servicio de asistencia está disponible para clientes y socios los días laborables, de lunes a viernes:

Horario de atención al cliente

Estudios de prospección y de tráfico

De 9:00 a 17:00 CET/CEST
De 7:00 a 18:00 EDT/EST
De lunes a viernes

ITS Solutions y TrafficLink

De 7:00 a 19:00 (EDT/EST)
De lunes a viernes

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Forma de contacto

Teléfono

América del Norte: 1-855-360-7752
Alemania:+49 221 261 03451
Francia: 0800916724
Reino Unido:0800 0314065

Correo electrónico

Estudios de exploración y tráfico (Atención al cliente):support@miovision.com
Soluciones ITS y TrafficLink: support@miovision.com

Recursos en línea (incluidos vídeos, preguntas frecuentes, documentación, etc.)

Página de ayuda de Miovision:https://help.miovision.com
Chat integrado en la aplicación: Intercomen la plataforma (es necesario iniciar sesión)

Los clientes también pueden contar con la asistencia de socios locales, según corresponda y según lo acordado entre el socio y el cliente.

Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Miovision se ha comprometido a cumplir los siguientes tiempos de respuesta:

• Correo electrónico: 4horas laborables

• Teléfono / Buzón de voz: 1hora laboral

• Chat integrado en la plataforma:4 horas laborables

Nuestro equipo de atención al cliente realiza todos los esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer asistencia técnica o comercial, tramitar reclamaciones de garantía y derivar las llamadas a otros departamentos. Para cuestiones técnicas, contamos con un sistema de tickets que permite realizar un seguimiento de los casos hasta su resolución, escalándolos dentro de la organización cuando sea necesario para garantizar que se resuelvan lo antes posible.

Asistencia técnica para software

Miovision ofrece servicios de mantenimiento general y asistencia técnica para el software durante todo el periodo de suscripción del cliente.

La asistencia técnica para el software no incluye los servicios que sean necesarios como consecuencia de

• Uso indebido, uso incorrecto, modificación o daño del software por parte del cliente

• Cualquier problema causado por modificaciones en una versión del software que no hayan sido realizadas ni autorizadas por Miovision

• Cualquier problema que se derive de que el cliente combine o integre el software de Miovision con cualquier otro software no suministrado por Miovision, o que Miovision no haya identificado como compatible con el software de Miovision

Asistencia técnica para hardware

Como servicio gestionado, Miovision supervisa el estado de todos los dispositivos conectados. En caso de que se detecte un fallo o sea necesario realizar tareas de mantenimiento (por ejemplo, una actualización del firmware), informaremos al cliente (y al socio, si procede) y tomaremos las medidas oportunas.

Si se produce un problema técnico relacionado con el hardware, los clientes deben comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente para que se solucione o se sustituya el producto. Para ello, sigue estos pasos:

1) Abre un caso con el Servicio de Atención al Cliente porcorreo electrónico, teléfono o chat en directo (en la plataforma), orellena el formulario en líneae incluye los siguientes datos:

• El número de serie del componente

• Medidas que se adoptaron antes de que se produjera el problema técnico

• Factores ambientales que podrían ser relevantes

• Una descripción del problema o de los síntomas que provoca

• Medidas que se tomaron tras detectar el problema, si procede

2) Si una pieza está defectuosa y hay que sustituirla:

• Se envía inmediatamente un componente de recambio
  – El plazo de entrega estándar es de 3 a 5 días laborables, siempre que el producto esté disponible.
  – Se aplicarán cargos si la garantía del componente ha caducado.

• Se facilita un número de referencia de RMA

• Junto con el envío del componente de recambio se incluye una etiqueta de envío de UPS para devolver el componente defectuoso a Miovision.
  – Los documentos aduaneros necesarios para el envío se envían automáticamente por Internet.

3) Para preparar el envío de devolución:

• Pega la etiqueta de envío de UPS directamente en el exterior del paquete.

• Indica claramente en el paquete el número de referencia de RMA que se te ha facilitado.

• Ponte en contacto con UPS para solicitar una recogida o acude a la tienda o centro de UPS más cercano. Consulta la sección «Cómo entregar tu envío a UPS» que figura en la etiqueta de devolución de UPS para obtener más detalles.

En caso de que sea necesario sustituir el hardware, Miovision ofrece una opción de sustitución anticipada de la unidad defectuosa, diseñada para minimizar el tiempo de inactividad en
la intersección. La recepción de una sustitución anticipada requerirá una confirmación por escrito de que, si no se devuelve el hardware defectuoso en el plazo especificado, se podrá cobrar al destinatario del hardware de sustitución el importe correspondiente a su coste.

Formación

Miovision ofrecerá asistencia y formación continua a los clientes para garantizar que estos saquen el máximo partido a las plataformas. Miovision (y cualquier socio pertinente) proporcionará un servicio de atención al cliente proactivo que contribuya a impulsar el uso y la adopción de los productos. También se puede acceder a vídeos formativos, seminarios web y documentación en el sitio de ayuda de Miovision, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Los servicios de instalación, configuración y formación se detallan en los pliegos de condiciones personalizados y pueden conllevar costes adicionales que deberán acordarse antes de formalizar cualquier contrato.