Kundensupport-Richtlinie

Miovision Technologies Inc. („Miovision“) stellt Städten moderne Instrumente zur Lösung aktueller Verkehrsprobleme zur Verfügung. Wir sind uns bewusst, dass ein proaktiver und reaktionsschneller Support unerlässlich ist, um unseren Kunden bestmöglich zu dienen und sicherzustellen, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus den Plattformen ziehen können.

Miovision bietet allgemeine Wartungsdienste und technischen Support bei der Installation, Fehlerbehebung und Nutzung an. Im Falle von Software-Upgrades und Wartungsarbeiten werden wir uns in angemessener Weise bemühen, geplante Ausfallzeiten per E-Mail anzukündigen.

Kontakt zum Kundendienst

Der Support steht Kunden und Partnern an Werktagen von Montag bis Freitag zur Verfügung:

Öffnungszeiten des Kundensupports

Markt- und Verkehrstudien

9:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ
7:00 bis 18:00 Uhr EDT/EST
Montag – Freitag

ITS-Lösungen & TrafficLink

7:00 bis 19:00 Uhr EDT/EST
Montag – Freitag

Kontaktmöglichkeit

Telefon

Nordamerika: 1-855-360-7752
Deutschland:+49 221 261 03451
Frankreich: 0800916724
Großbritannien:0800 0314065

E-Mail

Scout und Verkehrsstudien (Kundensupport):support@miovision.com
ITS-Lösungen & TrafficLink: support@miovision.com

Online-Ressourcen (u. a. Videos, FAQ, Dokumentation usw.)

Miovision-Hilfeseite:https://help.miovision.com
Chat innerhalb der Anwendung: Intercomin der Plattform (Anmeldung erforderlich)

Kunden steht gegebenenfalls auch Unterstützung durch lokale Partner zur Verfügung, sofern dies zwischen dem Partner und dem Kunden vereinbart wurde.

Service Level Agreements (SLAs)

Miovision hat sich verpflichtet, folgende Reaktionszeiten einzuhalten:

E-Mail: 4Geschäftsstunden
Telefon / Voicemail: 1Geschäftsstunde
Chat innerhalb der Plattform:4 Geschäftsstunden

Unser Support-Team unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um technischen und vertrieblichen Support zu leisten, Garantieansprüche zu bearbeiten und Anrufe an andere Abteilungen weiterzuleiten. Für technische Probleme steht ein Ticket-System zur Verfügung, mit dem Fälle bis zu ihrer Lösung nachverfolgt werden können; bei Bedarf erfolgt eine Eskalation innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass Anfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden.

Software-Support

Miovision bietet während der gesamten Laufzeit des Abonnements allgemeine Wartungsleistungen und technischen Support für die Software an.

Der Software-Support umfasst keine Leistungen, die aufgrund von

Missbrauch, unsachgemäße Verwendung, Veränderung oder Beschädigung der Software durch den Kunden
Jegliche Probleme, die durch Änderungen an einer Softwareversion verursacht werden, die nicht von Miovision vorgenommen oder genehmigt wurden
Jegliche Probleme, die dadurch entstehen, dass der Kunde Miovision-Software mit Software kombiniert oder zusammenführt, die nicht von Miovision bereitgestellt wurde oder von Miovision nicht als mit der Miovision-Software kompatibel ausgewiesen wurde

Hardware-Support

Als Managed Service überwacht Miovision den Betriebszustand aller angeschlossenen Geräte. Sollte ein Ausfall festgestellt werden oder eine Wartungsmaßnahme erforderlich sein (z. B. ein Firmware-Update), informieren wir den Kunden (und gegebenenfalls den Partner) und leiten die entsprechenden Maßnahmen ein.

Sollte ein technisches Problem mit der Hardware auftreten, sollten Kunden dies dem Kundensupport melden, damit das Problem behoben oder das Gerät ausgetauscht werden kann. Gehen Sie dazu bitte wie folgt vor:

1) Eröffnen Sie eine Anfrage beim Kundensupport perE-Mail, Telefon oder Live-Chat (auf der Plattform) oderfüllen Sie das Online-Formular ausund geben Sie dabei folgende Angaben an:

Die Seriennummer des Bauteils
Maßnahmen, die im Vorfeld des technischen Problems ergriffen wurden
Umweltfaktoren, die von Bedeutung sein könnten
Eine Beschreibung des Problems oder der dadurch verursachten Symptome
Maßnahmen, die Sie nach dem Auftreten des Problems ergriffen haben (falls zutreffend)

2) Wenn ein Teil defekt ist und ausgetauscht werden muss:

Ein Ersatzteil wird umgehend versandt
– Die Standardlieferzeit beträgt 3–5 Werktage, vorbehaltlich der Verfügbarkeit.
– Es fallen Gebühren an, wenn die Garantie für das Ersatzteil abgelaufen ist.
Es wird eine RMA-Referenznummer bereitgestellt
Der Lieferung des Ersatzteils liegt ein UPS-Versandetikett bei, mit dem Sie das defekte Bauteil an Miovision zurücksenden können.
– Die für den Versand erforderlichen Zolldokumente werden automatisch online übermittelt.

3) So bereiten Sie die Rücksendung vor:

Kleben Sie das UPS-Versandetikett direkt auf die Außenseite des Pakets.
Kennzeichnen Sie das Paket deutlich mit der Ihnen mitgeteilten RMA-Referenznummer.
Wenden Sie sich an UPS, um eine Abholung zu vereinbaren, oder besuchen Sie die nächstgelegene UPS-Filiale oder das nächstgelegene UPS-Depot. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „So geben Sie Ihre Sendung bei UPS ab“ auf dem UPS-Rücksendeetikett.

Für den Fall, dass Hardware ausgetauscht werden muss, bietet Miovision eine Vorabaustausch-Option für das defekte Gerät an, die darauf ausgelegt ist, die Ausfallzeiten an der Kreuzung
so gering wie möglich zu halten. Der Erhalt eines Vorabaustauschs setzt eine schriftliche Bestätigung voraus, dass die Nichtrücksendung der defekten Hardware innerhalb der vorgegebenen Frist dazu führen kann, dass dem Empfänger der Ersatzhardware deren Kosten in Rechnung gestellt werden.

Schulung

Miovision bietet Unterstützung und fortlaufende Kundenschulungen an, um sicherzustellen, dass die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus den Plattformen ziehen. Miovision (und gegebenenfalls seine Partner) bieten proaktive Kundenbetreuung, um die Nutzung und Akzeptanz der Produkte zu fördern. Auf der Miovision-Hilfeseite, die rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr verfügbar ist, stehen zudem Schulungsvideos, Webinare und Dokumentationen zur Verfügung.

Die Leistungen in den Bereichen Installation, Konfiguration und Schulung werden in individuell angepassten Leistungsbeschreibungen detailliert aufgeführt und können zusätzliche Kosten verursachen, die vor Vertragsabschluss zu besprechen sind.